Tesis

Evaluasi Pelayanan Bidang Pengembangan Pegawai Pada Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Karimun Provinsi Kepulauan Riau

---

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan yang diselenggarakan di Bidang Pengembangan Pegawai pada Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Karimun. Penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif. Penelitian ini menggunakan sebanyak 12 (dua belas) informan. Pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi untuk membandingkan data. Pengolahan data menggunakan metode analisis dengan pendekatan analisis triangulasi.
Penyelenggaraan pelayanan administrasi kepegawaian di Bidang Pengembangan Pegawai secara umum sampai saat ini berjalan sebagaimana mestinya, akan tetapi bila ditinjau lebih mendalam, maka dapat diketahui bahwa pelayanan yang diselenggarakan dianggap belum sesuai dengan harapan dan belum optimal oleh PNS dan tenaga honorer/kontrak. Hal ini disebabkan oleh dimensi yang mempengaruhi pelayanan, belum dikelola dengan benar dan optimal yang sesuai dengan azas-azas manajemen pelayanan, antara lain: Tangible (bukti fisik), Responsiveness (daya tanggap), Asurance (jaminan), Emphaty (perhatian), dan Reliability (keandalan).
Adapun yang menjadi landasan teori adalah menurut Wyckof dalam Tjiptono (1996:59) bahwa: “kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapakan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi penerima layanan. Pelangganlah yang mengkomsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik dan buruknya kualitas pelayanan tergantung kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten”.
Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan: analisis tangible terdiri dari ruang pelayanan, meja pelayanan, ruang tunggu dan tempat duduk serta jumlah pegawai dianggap tidak memadai. Untuk peralatan kantor dianggap sudah memadai. Analisis responsivennes terdiri dari respon pegawai terhadap keluhan, respon pegawai terhadap kritikan, respon pegawai pada kesulitan, dan sikap pegawai dianggap kurang baik. Analisis assurance terdiri dari jaminan, kepastian, dan ketepatan waktu dianggap belum baik. Untuk kesopanan pegawai dan kemampuan pegawai dianggap sudah baik. Analisis emphaty terdiri dari perhatian pegawai dan kepedulian pegawai dianggap belum baik. Untuk kesiapan pegawai dianggap sudah baik. Analisis realibility terdiri dari keandalan pegawai dan keandalan pegawai Sub-Sub Bidang di Bidang Pegembangan Pegawai dianggap cukup baik. Untuk keandalan pegawai menyelenggarakan pelayanan prima dianggap belum baik.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

010 T MSDA 2015

Penerbit

Jakarta : STIA LAN Jakarta., 2015

Deskripsi Fisik

xvii, 240 hal. 30 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

13.A2.049

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Tesis 2015

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Hendri

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar