Skripsi

Peran Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) TBK. Di Cabang Kantor Kas Pejompongan

---

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada sebuah
asas kepercayaan sehingga masalah pelayanan menjadi faktor yang sangat
menentukan dan penting dalam keberhasilan usaha. Melalui peran pelayanan
frontliner yang baik kepuasan pelanggan akan membawa pengaruh positif bagi
tercapainya tujuan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran
pelayanan customer service dan teller (frontliner) terhadap kepuasan nasabah
dalam studi kasus di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Cabang Kantor
Kas Pejompongan. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif
kualitatif dengan sumber data yang di dapat dari 4 key informant yaitu 1)
Informan pemimpin cabang, 2) Informan penyelia frontliner dan 3) informan
nasabah tetap dan nasabah prioritas. Dengan teknik pengumpulan data melalui
wawancara dan observasi data langsung dari tempat penelitian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas peran pelayanan yang
diberikan oleh frontliner kepada nasabah berada pada kategori puas dan sangat
puas yang di anggap cepat dan tepat melalui tindakan dan tanggung jawab para
frontliner khususnya customer service dan teller PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk., Cabang Kantor Kas Pejompongan dalam melayani nasabah
dengan menggunakan aspek menurut Barata 2004, yaitu kemampuan (ability),
sikap (attitude), penampilan (Appearance), perhatian (attention), tindakan
(action), dan tanggung jawab (Accountability).
Saran dari hasil penelitian bahwa untuk memberikan pelayanan terhadap
nasabah diperlukan upaya peningkatan peran pelayanan frontliner dari berbagai
aspek yakni kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung
jawab. Selain itu diperlukan pelayanan secara cepat, tepat, dan memadai serta
penyampaian komunikasi yang baik, dan juga perlu disediakannya peralatan yang
mendukung kinerja perusahaan dan organisasi.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

032 SMSDMA 2020

Penerbit

Jakarta : Politeknik STIA LAN Jakarta., 2020

Deskripsi Fisik

79 hlm. : 28 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

1933090213

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Skripsi 2020
MSDMA Skripsi

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Frans Setiawan

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar