Skripsi

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

---

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan jasa bank terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia
Kantor Cabang Khusus.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Populasi
adalah seluruh pegawai Divisi Sentra Operasi sebanyak 483 nasabah. Teknik
sampling yang digunakan Quota Random Sampling sebanyak 85 nasabah
dengan menggunakan rumus Slovin. Cara pengambilan sampel dengan
Accidental Sampling. Teknik yang digunakan yaitu Regresi Linear
Sederhana.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner.
Kuesioner diuji cobakan pada 30 pegawai Divisi Sentra Operasi. Untuk uji
validitas butir kuesioner digunakan rumus korelasi product moment yang
hasilnya dari 25 pertanyaan semuanya valid. Untuk uji reliabilitas butir
kuesioner digunakan rumus alpha yang hasilnya dari 25 pertanyaan
semuanya reliable.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan nasabah BRI KCK, dimana nilai t hitung (9,980) > t tabel (1,663) dan
persamaan regresi yang dihasilkan adalah “Y = 2,909 + 0,206X”. Untuk
memperdalam berapa besar pengaruh masing-masing dimensi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah dilakukan menggunakan uji t pada
dimensi tangible terhadap kepuasan nasabah yang menyatakan bahwa nilai t
hitung (5,403) > t tabel (1,663) dan hasil persamaan regresi Y = 9,710 + 0,612X1
yang berarti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan dimensi tangible dengan kepuasan nasabah pada PT. BRI KCK.
Selain itu uji t pada dimensi reliability terhadap kepuasan nasabah
menyatakan bahwa nilai t hitung (7,248) > t tabel (1,663) dengan persamaan
v

regresi Y = 8,401 + 0,722X2 berarti terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara kualitas pelayanan dimensi reliability dengan kepuasan
nasabah) pada PT. BRI KCK. Hasil lainnya yaitu uji t pada dimensi assurance
terhadap kepuasan nasabah yang menyatakan nilai t hitung (7,936) > t tabel
(1,663) dengan persamaan regresi Y = 5,969 + 0,827X3 yang berarti terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dimensi
assurance kepuasan nasabah pada PT. BRI KCK. Hasil uji t pada dimensi
responsiveness terhadap kepuasan nasabah menyatakan bahwa nilai t hitung
(8,380) > t tabel (1,663) dengan persamaan regresi Y = 7,434 + 0,775X4 yang
berarti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan
dimensi responsiveness dengan kepuasan nasabah pada PT. BRI KCK. Uji t
pada dimensi emphaty terhadap kepuasan nasabah menyatakan t hitung
(8,677) > t tabel (1,663) dengan persamaan regresi Y = 6,804 + 0,836X5
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan
dimensi emphaty dengan kepuasan nasabah) pada PT. BRI KCK.
Adapun saran yang dapat disampaikan yaitu pihak PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Khusus Jakarta diharapkan tetap
dapat mempertahankan pelayanan yang diberikan kepada para nasabah agar
apa yang diinginkan nasabah dapat terwujud sehingga kepuasan nasabah
dapat tercapai. Karena dimensi empaty memiliki pengaruh paling besar
terhadap kepuasan nasabah maka pihak perusahaan diharapkan lebih
memperhatikan kebutuhan nasabah secara spesifik agar dapat memberikan
kepuasan kepada nasabah.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

173 SMEP 2014

Penerbit

Jakarta : STIA LAN Jakarta., 2014

Deskripsi Fisik

130 hlm. : 28 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

1221072447

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Skripsi 2014

Info Detail Spesifik

SC

Pernyataan Tanggungjawab

Isnaeni

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar