No image available for this title
Penanda Bagikan

Skripsi

PENGARUH KUALITAS LAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT MELALUI PERCEIVED PUBLIC VALUE DI MAL PELAYANAN PUBLIK AMONG WARGA KOTA BATU

Ketersediaan Mal Pelayanan Publik (MPP) tidak secara otomatis menjamin kepuasan masyarakat, sehingga penting untuk memahami faktor-faktor aktual yang membentuknya. Studi ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan publik, yang terdiri dari kualitas proses dan kualitas hasil, terhadap kepuasan masyarakat melalui mediasi nilai publik yang dirasakan, sekaligus menguji jalur langsung dari kedua dimensi tersebut. Penelitian ini mengadopsi pendekatan kuantitatif dengan desain survei cross-sectional yang melibatkan 202 warga Kota Batu pengguna layanan Mal Pelayanan Publik, yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil menunjukkan bahwa baik kualitas proses maupun kualitas hasil memiliki pengaruh positif terhadap nilai publik yang dirasakan, dan nilai publik yang dirasakan merupakan prediktor terkuat kepuasan masyarakat. Kualitas proses memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan, sedangkan kualitas hasil tidak. Temuan utama terletak pada asimetri peran mediasi: nilai publik yang dirasakan sebagian memediasi kualitas proses, tetapi sepenuhnya memediasi kualitas hasil. Hasil ini menegaskan bahwa peran mediasi nilai publik yang dirasakan tidak seragam tetapi bergantung pada dimensi kualitas yang bersangkutan. Studi ini berkontribusi pada literatur nilai publik dengan memvalidasi model integratif yang menggabungkan jalur mediasi dan jalur langsung, serta memberikan panduan praktis bagi manajer MPP untuk memprioritaskan kualitas pengalaman proses layanan.

Ketersediaan
#
Perpustakaan Politeknik STIA LAN Jakarta (Skripsi 2026) 026 SABSP 2026
026512026
Tersedia
Informasi Detail
Judul Seri
-
No. Panggil
026 SABSP 2026
Penerbit
Jakarta : Politeknik STIA LAN Jakarta.,
Deskripsi Fisik
-
Bahasa
Indonesia
ISBN/ISSN
NPM. 1932000115
Klasifikasi
NONE
Tipe Isi
-
Tipe Media
-
Tipe Pembawa
-
Edisi
-
Subjek
Skripsi MSDA 2025
kualitas layanan publik; process quality; outcome
Info Detail Spesifik
-
Pernyataan Tanggungjawab
Versi lain/terkait

Tidak tersedia versi lain

Lampiran Berkas
Tidak Ada Data
Komentar
Anda harus masuk sebelum memberikan komentar