Skripsi

Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perpustakaan (Studi Kasus: Perpustakaan Nasional Republik Indonesia)

---

Perpustakaan Nasional Republik Indonesia (Perpusnas RI) memiliki peran strategis dalam meningkatkan literasi nasional, sehingga citra perpustakaan menjadi faktor penting dalam menjaga kepercayaan masyarakat. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) masih terkendala keterbatasan integrasi data dan pemanfaatan teknologi, sedangkan kualitas pelayanan belum optimal karena beban kerja pustakawan tidak merata serta komunikasi yang kurang responsif. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh CRM dan Kualitas Pelayanan terhadap citra perpustakaan menggunakan metode kuantitatif asosiatif kausal dengan 266 responden yang dipilih melalui purposive sampling. Variabel CRM meliputi aspek Data dan Teknologi, Sumber Daya Manusia, serta Proses yang mencakup efektivitas sistem digital, pengelolaan informasi pemustaka, kemampuan pustakawan dalam memberikan pelayanan yang responsif, dan koordinasi internal yang mendukung integrasi layanan publik berbasis teknologi informasi. Sementara itu, Kualitas Pelayanan diukur melalui lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles (bukti fisik berupa fasilitas, sarana, dan kenyamanan ruang baca), reliability (keandalan pustakawan dalam memberikan layanan secara tepat dan akurat), responsiveness (daya tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan pemustaka), assurance (jaminan kompetensi, keramahan, dan rasa aman dalam interaksi layanan), serta empathy (perhatian dan kepedulian terhadap kebutuhan individu pengguna). Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap citra perpustakaan, yang mencerminkan persepsi pemustaka terhadap profesionalisme, kredibilitas, dan relevansi Perpusnas RI sebagai pusat literasi nasional. Berdasarkan hasil tersebut, disarankan agar Perpusnas memperkuat integrasi sistem CRM berbasis teknologi digital, meningkatkan kompetensi pustakawan melalui pelatihan berkelanjutan, memperbaiki tata kelola proses layanan, memperluas akses digital secara inklusif, serta terus melakukan evaluasi berkala agar citra lembaga tetap unggul, modern, inovatif, dan dipercaya masyarakat luas.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

183 SABSP 2025

Penerbit

Jakarta : Politeknik STIA LAN Jakarta., 2025

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

NPM. 2230011009

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Skripsi 2025
Customer Relationship Management, Kualitas Pelayan

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Muhammad Fauzan

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar