Skripsi

Pengaruh Service Recovery Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Dukuh Bawah

---

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh service recovery terhadap customer satisfaction pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Utama Dukuh Bawah. Metode penelitian menggunakan metode kuantitatif, dengan populasi adalah nasabah Bank BNI KCU Dukuh Bawah. Adapun sampel sebanyak 100 orang diambil dengan menggunakan teknik random sampling dan analisis data menggunakan uji korelasi dan regresi. Hasil pengolahan data menunjukan nilai korelasi sebesar 0,546 atau 54.6%. Dengan demikian ada hubungan positif sedang, yaitu hubungan cukup kuat antara variabel service recovery dan customer satisfaction. Artinya bila variabel service recovery ditingkatkan maka akan diikuti penguatan customer satisfaction pada Bank BNI KCU Dukuh Bawah. Hasil uji koefisien determinan sebesar 29.81%, dengan demikian variasi peningkatan atau penurunan variabel customer satisfaction terhadap variabel service recovery sebesar 29.81%, artinya ada faktor lain yang mempengaruhi diluar kedua variabel tersebut sebesar 0,7018 atau 70,18% dan hal tersebut tidak dijelaskan lebih lanjut dalam proses penelitian. Faktor lainnya cukup besar karena customer satisfaction tidak hanya service recovery, tetapi ada faktor lain yang mempengaruhi, seperti promosi, dll. Nilai regresi sebesar 0,503X merupakan vii kontribusi variabel service recovery, berpengaruh cukup signifikan sebesar 0,503 atau sebesar 50,3% terhadap variabel customer satisfaction, artinya bila variabel service recovery naik sebesar 1 point maka akan diikuti penguatan terhadap customer satisfaction. Untuk itu penulis menyarankan, terhadap variabel service recovery hal yang harus diperhatikan adalah pada dimensi hasil dengan memperhatikan waktu pelayanan yang diberikan BNI disesuaikan dengan tingkat kebutuhan nasabah. Sedangkan terhadap variabel customer satisfaction yang perlu diperhatikan adalah hal-hal yang berhubungan dengan kinerja layanan, yaitu kecepatan pelayanan, standar pelayanan dan fasilitas perbankan harus senantiasa diperbaiki dan ditingkatkan.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

159 SMPP 2015

Penerbit

Jakarta : STIA LAN Jakarta., 2015

Deskripsi Fisik

93 hlm. : 28 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

1021090091

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Skripsi 2015

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Nolla Verlina

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar