Tesis

Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Kredit Segment Usaha Kecil Menegah Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Branch Sukabumi

---

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Kredit Segment Usaha Kecil Menengah pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Branch Sukabumi. Pokok permasalahan adalah ; Apakah ada Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Kredit Segment Usaha Kecil Menegah pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Branch Sukabumi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Eksplanatif dengan pendekatan Kuantitatif. Teknik pengambilan data adalah kuesioner, wawancara, observasi, telaah dokumen. Teknik pengolahan data dan analisis data menggunakan program spss versi 20.0. Pengaruh customer relationship dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit adalah signifikan secara bersama-sama pada tingkat kepercayaan 0.950. Pengaruh variabel bebas menunjukkan arah positif dan sangat cukup kuat. Variabel kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah kredit pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Branch Sukabumi. Pengaruh customer relationship terhadap loyalitas nasabah kredit adalah tidak signifikan pada tingkat kepercayaan 0.959. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah kredit adalah signifikan pada tingkat kepercayaan 0.965. Pengaruh variabel bebas menunjukkan arah positif dan sangat kuat. Pengaruh customer relationship dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah kredit adalah signifikan secara bersama-sama pada tingkat kepercayaan 0.982. Pengaruh variabel bebas menunjukkan arah positif dan sangat cukup kuat. Variabel kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Branch Sukabumi. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah kredit adalah signifikan pada tingkat kepercayaan 0.965. Pengaruh variabel bebas menunjukkan arah positif dan sangat kuat. Dari uraian tersebut diatas, maka saran-saran yang diajukan, sebagai berikut : 1. Penerapan Customer Relationship Marketing hendak nya lebih ditingkat lagi dalam hal perhatian kepada nasabahnya, prasarana penunjang dalam memudahkan nasabah membuka rekening, promosi atas produk yang dipasarkan agar lebih mengena lagi kepada nasabah, direct marketing lebih dipertajam kembali, dan memperbaiki data based untuk jangka panjang agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabahnya. 2. Secara keseluruhan kualitas layanan berdasarkan penelitian telah dilakukan cukup baik dan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, untuk perbaikan ke depan bahwa yang masih harus diperbaiki diantaranya keandalan dalam product knowledge, cepat tanggapan terhadap kebutuhan nasabah dan meningkatkan layanan personal kepada nasabahnya agar tetap terjaga kepuasan dan loyalitas nasabahnya. 3. Pengaruh kepuasan dan loyalitas dinilai sudah cukup baik dan telah memberikan keuntungan bagi Bank Mandiri Branch Sukabumi, ke depan yang masih harus ditingkatkan adalah product holding nasabah perlu ditingkatkan lagi, layanan e banking yang masih kurang serta produk yang dijual harus bisa menghadapi produk competitor yang ada.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

046 TMPP 2016

Penerbit

Jakarta : STIA LAN Jakarta., 2016

Deskripsi Fisik

176 hlm. : 26 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

11.E.011

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Tesis 2016

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Tommy Adrian Pratomo

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar