Tesis

Analisis Kualitas Pelayanan Pelanggan Di Unit Pelaksana Teknis Laboratorium Lingkungan Hidup Daerah Badan Pengelola Lingkungan Hidup Daerah Provinsi Dki Jakarta

---

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan pelanggan di UPT
Laboratorium Lingkungan Hidup Daerah BPLHD Provinsi DKI Jakarta. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan
kualitatif.
Aspek-aspek yang diteliti dalam penelitian ini adalah reliability,
responsiveness, assurances, empathy, dan tangible.
Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Aspek Reliabilitas (Reliability)
Dalam aspek ini jadwal pelayanan sudah sesuai dengan waktu pelayanan yang
berlangsung dari pukul 08.00-15.00 WIB. Namun untuk ketepatan waktu masih
tidak sesuai dengan waktu yang telah ditentukan (>14 hari kerja).
2. Aspek Daya Tanggap (Responsiveness)Petugas penerima sampel, petugas penyerahan laporan hasil uji analisa
laboratorium, petugas analis sudah melakukan pelayanan dengan cepat, namun
untuk penerimaan sampel membutuhkan waktu tunggu yang lama karena hanya
dilayani oleh satu orang petugas yang mempunyai rangkap pekerjaan.
Petugas belum tanggap terhadap keluhan keterlambatan laporan hasil uji analisa
laboratorium.
3. Aspek Jaminan (Assurance)Keramahan petugas masih kurang terutama jika berada pada jam waktu dan
keadaan tertentu.
Petugas sangat menjaga kerahasiaan pelanggan dengan penggantian nama
perusahaan menjadi kode sampel dan menerima tanda terima asli untuk
pengambilan laporan hasil uji analisa laboratorium.
4. Aspek Empati (Empathy)Petugas Laboratorium Lingkungan Hidup Daerah sudah mempunyai perhatian
yang baik kepada pelanggan.
Petugas sudah mempunyai komunikasi yang baik kepada pelanggan namun
alat komunikasi yang ada fungsinya belum dimaksimalkan.
5. Aspek Bukti Fisik atau Bukti Langsung (Tangible)Para petugas yang berhubungan langsung dengan pelanggan sudah mempunyai
penampilan yang rapi dan bersih.
Sarana dan prasarana yang dimiliki oleh Laboratorium Lingkungan Hidup Daerah
BPLHD masih kurang memadai.
Berdasarkan beberapa kesimpulan tersebut, maka penulis memberi saran
sebagai berikut:
1. Aspek Reliabilitas (Reliability)Untuk menjaga kualitas pelayanan pelanggan harus dilakukan evaluasi yang
dilakukan secara rutin dan berkala dari Kepala Laboratorium Lingkungan Hidup
Daerah dan koordinasi lintas unit kerja satuan pelaksana.
2. Aspek Daya Tanggap (Responsiveness)Kepala Sub Bagian Tata Usaha sebaiknya menambah jumlah petugas penerima
sampel dan memaksimalkan pegawai yang ada.
3. Aspek Jaminan (Assurance)Mengadakan pelatihan customer service excellent sehingga petugas yang
berhubungan langsung dengan pelanggan mengetahui dan mempraktekkan
keramahan dan sikap yang dapat memuaskan pelanggan.
4. Aspek Empati (Empathy)Alat komunikasi yang ada fungsinya perlu dimaksimalkan . Telepon yang ada
dapat digunakan untuk panggilan keluar sehingga memperlancar komunikasi
antara petugas laboratorium dengan pelanggan.
Menyediakan jalur komunikasi yang mudah seperti membuka saluran telepon
khusus untuk memudahkan komunikasi antara pelanggan dan petugas.
5. Aspek Bukti Fisik atau Bukti Langsung (Tangible)Laboratorium Lingkungan Hidup Daerah dapat memperbaiki, meningkatkan sarana
dan prasarana yang sudah ada contoh: membuat nomor antrian digital,
memaksimalkan pembagian ruangan yang ada sehingga ruang tunggu, ruang loket
penerima sampel dapat diperluas, memisahkan antara loket penerima sampel dan
penyerahan laporan hasil uji analisa laboratorium, jumlah kursi diperbanyak,
mengatur kembali tempat parkir motor untuk pegawai dan pelanggan,
menempatkan kotak saran di tempat yang mudah dilihat oleh pelanggan.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

031 TMPD 2016

Penerbit

Jakarta : ., 2016

Deskripsi Fisik

130 hlm. : 28 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

14.D2.010

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Tesis 2016

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Evi Lutfiah

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar