Tesis

Kualitas Pelayanan pada Bandara Internasional Presidente Nicolau Lobato

---

Fenomena yang dijadikan obyek penelitian adalah Kualitas Pelayanan Bandara Internasional Presidente Nicolau Lobato. Tujuan penelitian adalah mengetahui kualitas pelayanan pada aspek Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy pada Bandara Internasional Presidente Nicolau Lobato. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif. Informan penelitian sebanyak 9 orang yang terdiri atas Director Civil Aviation Division, Air Traffic Service Manager, Airport Manager, Kepala Depatemen Perencanan & Pengembangan, Kepala Departemen Keuangan CAD, Kepala Departemen Aviation Security, 3 orang Penerima layanan. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kualitatif dengan Pengumpulan data primer menggunakan teknik wawancara dan observasi. Pengolahan data menggunakan metode analisis deskriptif Pengumpulan data sekunder menggunakan studi kepustakaan, studi dokumen . Hasil penelitian: (1) Penyediaan gedung bandara, ruang tunggu, toilet dan kapasitas kursi yang terbatas kurang mendukung kenyamanan dan persyaratan sebagai bandara internasional. (2) Ketanggapan pada keterlambatan penumpang dan kehilangan barang penumpang kurang cepat direspon oleh petugas bandara. (3) Jaminan waktu kedatangan dan waktu penerbangan kurang sesuai schedule karena adanya masalah cancel dan delay pesawat. (4) Perhatian petugas pelayanan bandara dalam melaksanakan tugasnya kurang sesuai dengan prosedur pelayanan pada keselamatan penumpang dan keamanan. Hal ini karena ketika melakukan scanning hanya pada bawaan barang penumpang sedangkan para penumpang itu sendiri tidak dilaksanakan scanning. (5) Kehandalan petugas pelayanan pada keterampilan dan kehandalan pelayanan kurang sesuai harapan karena hanya 12 orang yang menguasai pengelolaan manajemen bandara. Kesimpulan: (1) Tangibles (Bukti Fisik), penyediaan gedung bandara, ruang tunggu, toilet dan kapasitas kursi yang terbatas kurang mendukung kenyamanan dan persyaratan sebagai bandara internasional. (2) Responsiveness (Daya Tanggap), ketanggapan pada keterlambatan penumpang dan kehilangan vi barang pumpang kurang cepat direspon oleh petugas bandara. (3) Assurance (Jaminan), jaminan waktu kedatangan dan waktu penerbangan kurang sesuai schedule karena adanya masalah cancel dan delay pesawat. (4) Empathy (Perhatian), Perhatian petugas pelayanan bandara dalam melaksanakan tugasnya kurang sesuai dengan prosedur pelayanan pada keselamatan penumpang dan keamanan. Hal ini karena ketika melakukan scanning hanya pada bawaan barang penumpang sedangkan para penumpang itu sendiri tidak dilaksanakan scanning. (5) Reliability (Kehandalan), kehandalan petugas pelayanan pada keterampilan dan kehandalan pelayanan kurang sesuai harapan pada penguasaan pengelolaan manajemen bandara. Saran: (1) Melakukan upaya peningkatan Tangibles (bukti fisik) dengan cara pengajuan anggaran untuk menambah anggaran pembangunan gedung, perluasan ruang tunggu, toilet dan kapasitas kursi serta runway pesawat untuk mendukung intensitas pelayanan bandara yang semakin meningkat. (2) Melakukan upaya peningkatan Responsiveness (Daya Tanggap) dengan cara membuat counter layanan tempat pengaduan untuk menampung keluhan pelanggan serta mengupayakan solusi pemecahan masalah. (3) Melakukan upaya peningkatan Assurance (Jaminan) dengan cara menyusun standar pedoman operasi bandara yang menjadi pedoman pelaksanaan tugas bagi para pelaksana bandar udara dalam mendukung pelayanan terutama dalam melaksanakan pelayanan pada aviation safety dan security. (4) Melakukan upaya peningkatan Empathy (Perhatian) dengan cara memberikan informasi tentang informasi penerbangan, reservasi tiket; check-in; proses menuju ke ruang tunggu; boarding; dan penanganan keterlambatan penerbangan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger. (5) Melakukan upaya peningkatan Reliability (kehandalan) dengan cara melaksanakan pendidikan dan pelatihan yang dilaksanakan secara berkala serta dibuktikan dengan penerbitan licencing (certifikat).

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

016 T MKN 2016

Penerbit

Jakarta : STIA LAN Jakarta., 2016

Deskripsi Fisik

106 hlm. : 28 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

14.KN2.023

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Tesis 2016

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Pedro Dacosta Freitas

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar