Tesis

Efektivitas Implementasi Kebijakan Tentang Citizen Relation Management (CRM) Dalam Memberikan Pelayanan Publik Di Kecamatan Setiabudi Kota Administrasi Jakarta Selatan

---

DKI Jakarta memberlakukan konsep kota pintar pada tahun 2016 untuk
menanggulangi permasalahan menahun yang terjadi. Membuat aplikasi hingga membuka
kanal pengaduan baik secara daring maupun tatap muka. Tetapi beberapa masalah
muncul seperti: tidak tercapainya target penyelesaian pengaduan masyarakat secara
optimal; dan sejak awal pelaksanaan implementasi kebijakan tidak disertai perlindungan
hukum seperti peraturan gubernur hingga bagaimana mekanisme penanganannya.
Mengingat serbuan pengaduan masyarakat yang sangat besar tersampaikan melalui kanal
Media Sosial seperti Qlue, Twitter, Facebook dan juga laporan aduan melalui piket posko
kecamatan. Penulis memfokuskan masalah penelitian pada “Bagaimana efektivitas
implementasi kebijakan CRM dalam memberikan pelayanan publik di Kecamatan
Setiabudi Kota Administrasi Jakarta Selatan”.
Berdasarkan tinjauan pustaka, efektivitas implementasi kebijakan CRM dalam
memberikan pelayanan publik di Kecamatan Kota Administrasi Jakarta Selatan
merupakan suatu upaya pengukuran keberhasilan pencapaian target Kegiatan Strategis
Daerah dalam proses implementasi kebijakan penanganan pengaduan masyarakat melalui
CRM (Citizen Relation Management). Dari konsep kunci ini dan dengan mengadaptasi
teori efektivitas implementasi kebijakan, penulis melakukan penelitian pada aspek :
standar kebijakan implementasi CRM dan pemahaman pelaksana kebijakan ; aspek
komunikasi pelaksana kebijakan ; aspek sumber daya kesiapan penganggaran dan
pelaksana ; aspek disposisi komitmen pelaksana terhadap implementasi CRM ; dan aspek
fragmentasi struktur Organisasi terhadap implementasi kebijakan CRM. penelitian ini
menggunakan metode kualitatif dengan studi kasus dan teknik pengumpulan data melalui
wawancara, observasi dan tinjauan dokumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi CRM (Citizen Relation
Management) di Kecamatan Setiabudi belum bisa berjalan efektif. Dari tahapantahapan/proses

implementasi kebijakan, menunjukkan bahwa masih ada proses atau
tahapan yang belum sesuai standar operasional prosedur (SOP) menurut peraturan yang
ada yaitu dalam lamanya proses penanganan aduan masih belum memenuhi dari waktu
yang telah ditetapkan Kemudian masih belum optimalnya pemenuhan sumber-sumber
daya sebagai penunjang kegiatan penyelenggaraan kebijakan.Faktor lainnya adalah
kurangnya dukungan dari dinas/instansi teknis lain yang terkait dalam penyelenggaraan
kebijakan.
Untuk lebih meningkatkan efektivitas kebijakan, disarankan untuk melakukan
delegasi, koordinasi, evaluasi, dan penataan SOP dengan membuat pemilahan
penanganan segera dan penanganan rutinitas. Mengusulkan pembuatan ketetapan
peraturan tim kerja teknis bersama Kecamatan, Kelurahan dan SKPD Teknis.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

092 TMPD 2020

Penerbit

Jakarta : Politeknik STIA LAN Jakarta., 2020

Deskripsi Fisik

106 hlm. : 28 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

1862001078

Klasifikasi

092

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Tesis 2020
MPD Tesis

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Ridwan Kurnia

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar