Skripsi

Kualitas Pelayanan Menurut Perspektif Pelangan Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) TBK. Kantor Cabang Jakarta Melawai

---

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Frontliner pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Jakarta Melawai. Pada penelitian ini yang diteliti adalah Kualitas Pelayanan Frontliner menurut perspekif palanggan yang menggunakan 5 aspek yakni Responsive, Reability, Assurance, Empathy, Tangible. Metode penelitian menggunakan metode kualitatif dengan menggunakan pendekatan wawancara dan observasi. Berdasarkan uraian pada hasil penelitian dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas pelayanan frontliner di BTN Kantor Cabang Jakarta Melawai belum sepenuhnya sempurna. Untuk lebih jelasnya peneliti menyimpulkan sesuai dengan aspek yang diteliti sebagai berikut : 1. Aspek Responsive (Tanggap) Belum diterapkan sepenuhnya yaitu pelayanan yang cepat dan tepat waktu ternyata nasabah masih merasakan lamanya proses transaksi atau waktu tunggu transaksi untuk transaksi diselesaikan yang mengakibatkan menumpuknya nasabah yang ingin mendapatkan pelayanan. ix 2. Aspek Reability (Kehandalan) Frontliner belum sepenuhnya dalam transaksi Valuta Asing sehingga membuat nasabah membatalkan transaksinya dikarenakan frontliner belum sepenuhnya paham dan mengerti tentang transaksi Valuta Asing. 3. Aspek Assurance (Jaminan) Terjaganya kerahasiaan data nasabah dibuktikan dengan tidak adanya keluhan tentang terjadinya transaksi mencurigakan direkening nasabah seperti kebobolan, hanya saja nasabah terganggu tentang pihak Assuransi yang bekerja sama dengan BTN kemudian menelepon nasabah yang dijadikan referensi oleh BTN Kantor Cabang Jakarta Melawai. 4. Aspek Empahty (Empati) Belum semua frontliner menerapkannya, melayani dengan sepenuh hati belum dilaksanakan oleh frontliner dengan sepenuh hati, nasabah merasa biasa-biasa saja ketika mendapatkan pelayanan dari frontliner. Frontliner hanya sekedar melayani dengan maksud hanya menyelesaikan tanggung jawab tanpa ada rasa dari pelayanan yang sepenuh hati. 5. Aspek Tangible (Bukti Fisik) Penampilan frontliner tidak cukup dengan menggunakan seragam saja akan tetapi frontliner juga harus fresh, karena penampilan adalah hal yang paling pertama dilihat oleh nasabah BTN Kantor Cabang Jakarta Melawai. Kemudian untuk peralatan kantor di BTN Jakarta Melawai yaitu belum tersedianya mesin setoran tunai untuk nasabah yang akan menyetor, tidak hanya itu belum tersedianya digital banking untuk pembukaan rekening dengan self service dan belum tersedianya papan informasi Kurs yang berfungsi untuk nasabah yang ingin transaksi Valuta Asing, serta kurangnya loket pelayanan juga menimbulkan masalah sehingga antrian menjadi panjang. x Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka dapat diberikan saran-saran sebagai berikut : a. Aspek Responsive (Tanggap) Frontliner BTN Jakarta Melawai sebaiknya harus cepat dalam menyelesaikan transaksi dan keluhan nasabah agar tidak terjadi penumpukan nasabah yang ingin mendapatkan pelayanan. b. Aspek Reability (Handal) Perlu diadakan pelatihan transaksi Valuta Asing sehingga frontliner BTN Kantor Cabang Jakarta Melawai paham dan mengerti alur dan proses transaksi Valuta Asing. c. Aspek Assurance (Jaminan) Sebaiknya pihak Assuransi yang bekerja sama dengan BTN jangan hanya telemarketing saja atau menjual produk hanya lewat telepon saja, akan tetapi harus bertatap muka dengan nasabah. d. Aspek Empathy (Empati) Sebaiknya frontliner tidak hanya sekedar malayani dan melepaskan tanggung jawab tetapi melayani dengan ikhlas dan sepenuh hati. e. Aspek Tangible (Bukti Fisik) a. Sebaiknya BTN Kantor Cabang Jakarta Melawai menyediakan peralatan yang modern dan canggih untuk kelengkapan peralatan seperti mesin setoran tunai yang membantu nasabah untuk menyetorkan uangnya tanpa perlu mengantri di teller dan tidak dikenakan biaya. b. Menyediakan papan informasi kurs yang befungsi untuk transaksi Valuta Asing. c. Serta penambahan loket pelayanan yang cukup untuk melayani nasabah yang ingin mendapatkan pelayanan sehingga tidak terjadi penumpukan nasabah.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

110 S MPP 2018

Penerbit

Jakarta : STIA LAN., 2018

Deskripsi Fisik

87 hlm. : 28 Cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

1629050145

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Skripsi 2018
MPP Skripsi

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Arika Aminah

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar