Skripsi

Analisis Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) TBK, Kantor Cabang Utama Melawai Raya

---

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Bagi sebuah bank, nasabah adalah asset yang harus dirawat, karena tanpa nasabah bank tidak akan bisa melanjutkan usahanya, karena itu pihak bank harus berusaha memenuhi janjinya agar nasabah merasa puas. Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan bagaimana kepuasan nasabah terhadap layanan internet banking pada PT Bank Negara Indonesia Tbk Kantor Cabang Utama Melawai Raya. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei,dengan pendekatan kuantitatif. Dimana variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan internet banking sebagai variabel utama, dan kepuasan nasabah yang diukur dengan lima dimensi yaitu reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness sebagai sub variabelnya. Variabel Data diperoleh melalui survei dengan menyebarkan kuesioner kepada 91 nasabah PT Bank Negara Indonesia Tbk Cabang Utama Melawai Raya, dengan tolak ukur kepuasan nasabah meliputi.Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Convinience Sampling, sedangkan alat analisis yang digunakan adalah diagram Kartesius. Sehingga secara keseluruhan berdasarkan hasil penelitian, skala tingkat kesesuaian antara kepuasan yang diberikan dengan harapan yang diinginkan, didapatkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh BNI internet banking, telah memberikan rasa puas dan sangat puas kepada para nasabah pengguna internet banking, hal ini dapat dibuktikan dengan banyaknya nasabah yang menyatakan sangat puas dengan kualitas BNI Internet Banking karena keandalan yang ada di BNI Internet Banking dan adanya saluran komunikasi antara bank BNI 46 dengan nasabah. Dengan hasil penelitian tersebut, saran yang diberikan kepada perusahaan adalah untuk meningkatkan pelayanan terutama di call center, menambah fitur transaksi perbankan, menambah animasi untuk tampilan, membuat reward untuk nasabah pengguna atau calon pengguna internet banking dan menyediakan layanan khusus BNI Internet Banking baik di kantor cabang ataupun di saluran elektronik perbankan lainnya.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

140 SMEP 2010

Penerbit

Jakarta : STIA LAN Jakarta., 2010

Deskripsi Fisik

86 hlm. : 28 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

0821090226

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Skripsi 2010

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Iin Supriyatin

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar