Skripsi

Kualitas Pelayanan Pegawai Pada Bagian Risalah Alat Kelengkapan Majelis Permusyawatan Rakyat (MPR RI)

---

Pelayanan yang berkualitas dihasilkan dari sumber daya manusia yang berkualitas. Perbaikan sumber daya manusia akan sangat membantu meningkatkan produktivitas kerja dan memperbaiki kualitas kerja sumber daya manusia. Bagian Risalah adalah penyedia layanan risalah bagi para Anggota MPR. Bagian Risalah menyediakan risalah atas setiap sidang yang berlangsung di gedung MPR. Hasil dari setiap Sidang MPR harus disampaikan dalam bentuk tertulis kepada semua Anggota Majelis, jika memungkinkan dapat dibaca semua orang secara online. Sehingga pegawai Bagian Risalah dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada seluruh Anggota Majelis. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan yang pada pegawai Bagian Risalah dalam melayani risalah Rapat-rapat Alat Kelengkapan MPR RI. Metode penelitian dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini melalui penyebaran kuesioner dan wawancara. Populasi dalam penelitian ini adalah Anggota MPR RI periode 2009-2014 yang ada pada Alat Kelengkapan MPR berjumlah 50 orang. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kurang lebih 50% dari anggota populasi penelitian yaitu 20 orang. Jumlah key informan untuk wawancara yang diambil adalah 2 informan, yaitu: Kepala Bagian Risalah dan Kepala Sub. Bagian Koreksi Risalah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: Ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dipersepsikan oleh Anggota MPR RI. Pada dimensi tangibles, nilai gap antara persepsi dan harapan adalah negative (-0,14). Artinya, Anggota Majelis belum puas menerima pelayanan yang diberikan oleh pegawai Bagian Risalah dari sisi bukti fisik pelayanan risalah. Pada dimensi reliability, nilai gap antara persepsi dan harapan adalah negative (-0,15). Artinya, Anggota Majelis belum puas menerima pelayanan yang diberikan oleh pegawai Bagian Risalah dari sisi kehandalan untuk memberikan pelayanan risalah, walaupun tingkat kesenjangannya sangat rendah (-0,01). Pada dimensi responsiveness, nilai gap antara persepsi dan harapan adalah negative (-0,01). Artinya, Anggota Majelis belum puas menerima pelayanan yang diberikan oleh pegawai Bagian Risalah dari sisi daya tanggap untuk memberikan pelayanan risalah, walaupun tingkat kesenjangannya sangat rendah. Pada dimensi assurance, nilai gap antara viii persepsi dan harapan adalah positif (0,39). Artinya, Anggota Majelis merasa puas menerima pelayanan yang diberikan oleh pegawai Bagian Risalah dari sisi jaminan pelayanan risalah. Pada dimensi emphaty, nilai gap antara persepsi dan harapan adalah positif (0,34). Artinya, Anggota Majelis merasa puas menerima pelayanan yang diberikan oleh pegawai Bagian Risalah dari sisi empati pelayanan risalah. Secara garis besar gap antara persepsi dan harapan Anggota Majelis tentang pelayanan yang diberikan oleh pegawai Bagian Risalah MPR RI benilai positif, atau persepsi lebih besar dari harapan, yaitu sebesar 0,09. Artinya, Anggota Majelis secara umum memberikan suatu anggapan positif terhadap pelayanan yang telah diterimanya dari pegawai Bagian Risalah. Hal ini akan membuat Anggota Majelis merasa puas dengan pelayanan risalah pada pegawai Bagian Risalah. Untuk itu penulis menyarankan 1. Pada dimensi tangibles: perbaikan alat dan perlengkapan risalah, seperti radiotape, headphone, perangkat komputer, dan alat perekam; penambahan alat dan perlengkapan pembuatan risalah; menggunakan pakaian dinas dengan baik dan rapi; penggunaan teknologi komunikasi dan informasi dalam membuat risalah; penambahan pegawai di Bagian Risalah. 2. Pada dimensi reliability: meningkatkan kesejahteraan bagi pegawai Bagian Risalah; Bagian Risalah harus dapat menepati setiap janji yang berkaitan dengan risalah rapat kepada Anggota Majelis; Risalah yang dibuat oleh Bagian Risalah harus lebih teliti lagi agar catatan risalah terbebas dari kesalahan; Meningkatkan kemampuan mengetik pegawai Bagian Risalah dengan memberikan diklat stenografi dan komputer; Melakukan koordinasi terkait dengan unit-unit terkait yakni dengan Bagian Tata Usaha untuk penggandaan risalah rapat dan melakukan pendistribusian risalah rapat. 3. Pada dimensi responsiveness: pegawai Bagian Risalah harus lebih meningkatkan pelayanannya kepada Anggota Majelis yaitu dapat membantu Anggota Majelis dalam menuntaskan masalah yang terkait dengan risalah, serta dapat menjawab pertanyaan/keluhan dari Anggota Majelis tentang risalah yang dibuat; pegawai Bagian Risalah mampu memberikan pelayanan secara tepat. Maksudnya adalah pegawai Bagian Risalah sebaiknya lebih mendahulukan urusan risalah yang lebih penting pada Anggota Majelis; pegawai Bagian Risalah mampu memberikan pelayanan secara cepat, maksudnya adalah pegawai Bagian Risalah harus lebih tanggap untuk menyelesaikan urusan pembuatan risalah dalam waktu yang singkat dan wajar; Membuat jabatan fungsional di Bagian Risalah dan menambah jumlah pegawai yang berkompetensi di bidangnya seperti menguasai bahasa asing; Merekomendasikan pegawai yang usianya lebih muda, yaitu antara 25 sampai ix dengan 35 tahun, dengan cara merekrut pegawai baru yang berkompeten. 4. Pada dimensi assurance: meningkatkan kesopanan dan keramahan dalam melayani Anggota Majelis; Bagian Risalah harus menyediakan nomor telepon khusus untuk menampung saran, keluhan, dan informasi bagi Anggota Majelis di Alat Kelengkapan MPR; Bagian Risalah harus memberikan jaminan kebenaran risalah yang dibuat untuk Anggota Majelis; pendokumentasian risalah rapat secara manual dan komputerisasi; memasukkan dokumen risalah rapat yang sudah disepakati ke website MPR RI untuk memudahkan Anggota Majelis bila membutuhkan risalah rapat. 5. Pada dimensi emphaty: pegawai Bagian Risalah harus lebih peka terhadap keinginan dan kebutuhan Anggota Majelis serta mengembangkan kemampuan berkomunikasi antara pegawai dengan Anggota Majelis agar Anggota Majelis merasa nyaman dan puas; pegawai Bagian Risalah harus memiliki jam kerja yang lebih panjang, agar setiap risalah yang dibuat dapat diterima oleh Anggota Majelis dengan tepat waktu; Pegawai Bagian Risalah diberikan pelatihan EQ untuk meningkatkan kemampuan emosionalnya; meningkatkan kepedulian dan pemahaman serta keramahtamahan pegawai dalam melayani kebutuhan Anggota Majelis; memberikan dorongan berupa motivasi dan semangat kerja kepada pegawai sehingga mereka bekerja dengan ikhlas, giat, efisien dan efektif.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

031 SMSDM 2013

Penerbit

Jakarta : STIA LAN Jakarta., 2013

Deskripsi Fisik

xv, 107 hlm. : 28 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

0814081514

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Skripsi 2013

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Adam Arifin Pohan

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar