Tesis

Kualitas Pelayanan Administrasi Pejabat Pemerintahan Pada Kementerian Sekretariat Negara Dalam Perspektif Pengguna Layanan

---

Pelayanan publik saat ini seharusnya dilakukan secara transparan dan akuntabel, oleh sebab itu maka diperlukan suatu pengukuran terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap instansi pemerintah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan administrasi pejabat pemerintahan pada Kementerian Sekretariat Negara dari perspektif pengguna layanan. Penelitian dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif. Teknik penggumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, observasi dan telaah dokumen. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode simple random sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis Servqual yang diintegrasikan dengan Customer Satisfaction Index (CSI) dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan administrasi pejabat pemerintahan meskipun berada pada kreteria “cukup memuaskan” namun masih bernilai negatif (terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna layanan). Dimensi Servqual yang memiliki gap yang terkecil yaitu dimensi realibility dengan nilai gap sebesar -0.41. Sementara dimensi Servqual yang memiliki nilai gap terbesar adalah dimensi tangible dengan nilai gap sebesar -0.47. Pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI), menunjukan hasil sebesar 0.780 atau 78%, artinya secara keseluruhan pengguna layanan administrasi pejabat pemerintahan atas pelayanan yang diberikan berada dalam kreteria “puas”. Meskipun demikian, berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), masih terdapat beberapa atribut pelayanan yang berada pada kuadran A, dimana tingkat kepentingan pengguna layanan sangat tinggi namun performance pelayanan belum memuaskan, yaitu terkait dengan ketepatan data dalam Keputusan Presiden, ketersediaan brosur/layar monitor dalam rangka pemberian informasi layanan dan kemudahan menyampaikan keluhan pengguna layanan kepada pihak pemberi layanan. Hal tersebut tentunya harus diperbaiki agar kualitas pelayanan dapat terjaga dengan baik. Saran yang dapat disampaikan adalah pertama, melaksanakan upaya perbaikan khususnya pada dimensi tangible dengan melaksanakan pengembangan Sistem Informasi Pelayanan berbasis elektronik. Kedua, pengembangan kompetensi pegawai, mengacu kepada pelaksanaan pendidikan dan pelatihan terkait dengan pelayanan (service excellent) dan pengetahuan Teknologi Informasi. Ketiga, Membuat mekanisme pengukuran terhadap kualitas pelayanan secara periodik, sehingga upaya perbaikan dapat dilakukan dengan cepat dan berkelanjutan (continues improvement). Kata kunci: Service Quality (Servqual), Custumer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA).

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

055 TMSDA 2016

Penerbit

Jakarta : STIA LAN Jakarta., 2016

Deskripsi Fisik

161 hlm. 30 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

15.A.028

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Tesis MSDA 2016

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Firman Wahyudi

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar