Skripsi
PENGARUH TRUST DAN E-WOM (ELECTRONIC WORD OF MOUTH) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA LAYANAN BUSWAY TRANSJAKARTA (STUDI PADA KORIDOR 1 RUTE BLOK M - KOTA)
TransJakarta sebagai transportasi publik utama di DKI Jakarta menghadapi tantangan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, terutama pada Koridor 1 rute Blok M-Kota yang mencatat volume penumpang tertinggi mencapai 2.070.542 pengguna pada Januari 2026. Permasalahan muncul dari adanya kesenjangan persepsi pengguna, terlihat dari perbedaan skor ulasan Google Maps (4,2) dan TripAdvisor (3,1), yang mengindikasikan bahwa pengalaman digital pelanggan belum sepenuhnya konsisten dalam membentuk kepercayaan, sehingga menimbulkan urgensi untuk meneliti sejauh mana trust dan Electronic Word of Mouth (E-WOM) memengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh trust, E-WOM, serta trust dan E-WOM secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan pada layanan busway TransJakarta Koridor 1 rute Blok M-Kota, menggunakan Commitment-Trust Theory (Morgan & Hunt, 1994) sebagai landasan teori utama, dengan pendekatan kuantitatif jenis asosiatif kausal. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert dari 100 responden yang dipilih menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Purposive Sampling, kemudian dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, regresi linear berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, E-WOM juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan trust bersama E-WOM secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan Adjusted R Square sebesar 0,286 yang berarti kedua variabel menjelaskan 28,6% variasi loyalitas pelanggan, sedangkan 71,4% sisanya dipengaruhi faktor lain di luar model. Berdasarkan temuan ini, disarankan agar TransJakarta memprioritaskan konsistensi kualitas layanan dan pengelolaan komunikasi digital, serta penelitian selanjutnya menambahkan variabel lain seperti kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan untuk memperkuat kemampuan model.
Ketersediaan
Informasi Detail
- Judul Seri
-
-
- No. Panggil
-
085 SABSP 2026
- Penerbit
- Jakarta : Politeknik STIA LAN Jakarta., 2025
- Deskripsi Fisik
-
-
- Bahasa
-
Indonesia
- ISBN/ISSN
-
NPM. 2230011003
- Klasifikasi
-
NONE
- Tipe Isi
-
-
- Tipe Media
-
-
- Tipe Pembawa
-
-
- Edisi
-
-
- Subjek
- Info Detail Spesifik
-
-
- Pernyataan Tanggungjawab
-
Athif Fatahilah Nursyam
Versi lain/terkait
Tidak tersedia versi lain
Lampiran Berkas
Komentar
Anda harus masuk sebelum memberikan komentar