Skripsi
Peran Pelayanan Customer Service dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah untuk Menabung
Customer service (CS) merupakan garda terdepan dalam membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah melalui penyampaian informasi dan layanan perbankan. Penelitian ini bertujuan mengetahui peran CS dalam meningkatkan kepuasan nasabah serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambatnya di Bank Tabungan Negara KC Jakarta Harmoni. Pendekatan kualitatif digunakan dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, serta analisis Miles & Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peran CS tercermin dalam lima dimensi pelayanan: tangible (penampilan dan fasilitas fisik yang nyaman), reliability (kemampuan memberikan layanan yang andal), responsiveness (kesigapan dalam membantu nasabah), assurance (pengetahuan dan sikap percaya diri), dan empathy (perhatian dan kepedulian personal). Namun demikian, peran yang diterapkan oleh CS secara maksimal hanya pada empathy dan tangible sementara sisanya memerlukan perbaikan. Faktor pendukung kepuasan meliputi pelatihan, dukungan teknologi, dan manfaat produk simpanan, sedangkan hambatan utamanya adalah keterbatasan jumlah CS dan miskomunikasi. Temuan ini menegaskan pentingnya peran strategis CS dalam menjaga kepuasan nasabah. Secara Teoretis, penelitian ini memperkaya literatur mengenai ilmu pelayanan dan kepuasan nasabah dengan mengaplikasikan lima dimensi tersebut serta menambah landasan penelitian selanjutnya. Secara praktis, hasil penelitian ini bisa menjadi bahan evaluasi bagi pihak bank, perbaikan komunikasi bagi internal maupun kepada nasabah dan pengembangan program kepuasan yang lebih efektif bagi nasabah.
Ketersediaan
Informasi Detail
- Judul Seri
-
-
- No. Panggil
-
062 SABSP 2025
- Penerbit
- Jakarta : Politeknik STIA LAN Jakarta., 2025
- Deskripsi Fisik
-
-
- Bahasa
-
Indonesia
- ISBN/ISSN
-
NPM. 2031321309
- Klasifikasi
-
NONE
- Tipe Isi
-
-
- Tipe Media
-
-
- Tipe Pembawa
-
-
- Edisi
-
-
- Subjek
- Info Detail Spesifik
-
-
- Pernyataan Tanggungjawab
-
Dela Syntia S
Versi lain/terkait
Tidak tersedia versi lain
Lampiran Berkas
Komentar
Anda harus masuk sebelum memberikan komentar