Skripsi

Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Unit Frontliner Di Lingkungan Wilayah Jakarta Kota

---

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang memperhatikan persoalan kepuasan ini. Hal ini dapat dilihat dari maraknya survei yang dilakukan oleh perusahaan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan seperti survei Customer Satisfaction Index (CSI). Pihak yang paling banyak berhubungan dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, dan peneliti perilaku konsumen. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu memberikann pelayanan yang maksimal kepada pelanggan karena tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan merupakan barometer sejauh mana kekuatan bersaing perusahaan tersebut dimasa mendatang Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan nasabah pada layanan divisi front liner bank BNI, ditinjau dari kesenjangan antara kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap tingkat harapan atau kepentingan nasabah. Metode yang digunakan adalah metode statisitik deskriptif untuk mengetahui sejauh mana indikator dari setiap dimensi kualitas pelayanan (tangibility, reliability, resposensiveness, assurance, empathy) memenuhi harapan pelanggan pada PT BNI. Dengan demikian, diharapkan dapat membantu pihak manajemen perusahaan dalam upaya memperbaiki dimensi kualitas layanan yang dianggap masih jauh dari harapan konsumen serta mempertahankan dimensi layanan yang sudah memenuhi harapan konsumen. Hasil analisis tingkat kesenjangan, diperoleh hasil bahwa pada variabel tangibility terjadi kesenjangan yang cukup besar antara harapan dan kinerja pada item mengenai perlengkapan yang digunakan pada bank BNI. Pada variabel reliability, kesenjangan terbesar terjadi pada pada item yang menyatakan pelyanan yang diberikan oleh pegawai bank BNI kepada para nasabah sangat cepat. Kemudian pada variabel assurance, terbesar terjadi pada item mengenai pengetahuan dan keahlian yang dimiliki oleh pegawai bank BNI dalam memberikan informasi yang diperlukan oleh para nasabah bank BNI. Pada variabel empathy, kesenjangan terbesar vii terjadi pada item kesediaan pegawai dalam melayani setiap kebutuhan khusus para nasabah dengan baik, sedangkan pada variabel responsiveness kesenjangan terbesar terjadi pada tingkat inisiatif pegawai dalam meberikan penjelasan mengenai manfaat dari setiap jenis-jenis layanan yang ditawarkan oleh bank BNI serta keuntungan dalam menggunakan layanan tersebut. Berdasarkan hasil tersebut, nilai rata-rata gap terbesar terjadi pada variabel responsiveness dengan perolehan nilai rata-rata gap sebesar 1,46. Untuk itu penulis menyarankan 1. Dengan fakta bahwa selisih antara harapan dengan kinerja masih cukup besar perbaikan sistem pelayanan secara menyeluruh harus segera dilakukan. 2. Melakukan investasi yang lebih besar pada aspek teknologi seperti jaringan ATM dan mobile banking, maupun pada jenis layanan transaksi elektronik lainnya. 3. Melakukan upgrading kemampuan petugas bank dalam melakukan eksekusi transaksi nasabah, dengan membuat Time Emotion Study. 4. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia baik dari sisi keahlian dan tingkat pengetahuan yang dimiliki, khususnya para staf yang bersinggungan langsung dengan konsumen, dengan memberikan pelatihan secara berkala, dimana materi pelatihan disesuaikan dengan ruang lingkup pekerjaan yang dilakukan sehari-hari. 5. Manajemen bank dapat membuat pola pelayanan kepada nasabah dengan baik, seperti membuat unit khusu kredit di Cabang sehingga informasi yang berhubungan dengan kredit dapat di tindak lanjuti dengan cepat. 6. Guiden yang diberikan bank kepada frontliner masih sebatas guiden layanan belum menyeluruh, untuk mengantisipasi kesenjangan pada responsiveness bank harus membuat arahan yang akan menjadi standard nasional.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

088 S MEP 2014

Penerbit

Jakarta : STIA LAN Jakarta., 2014

Deskripsi Fisik

81 hlm. : 28 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

1021090038

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Skripsi 2014

Info Detail Spesifik

SC

Pernyataan Tanggungjawab

SEPTIAN ERYANTO

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar