Skripsi

Faktor–Faktor Yang Mempengaruhi Implementasi Kebijakan Penanganan Komplain Di RSUP Fatmawati

---

RSUP Fatmawati melakukan kegiatan penanganan komplain sejak tahun 2009 sampai dengan sekarang. Setiap pelanggan yang menyampaiakan keluhannya atau komplain akan direkap per bulan dan dilaporkan kepada Direktur Utama melalui kepala Instalasi Promosi Kesehatan dan Direktur Pelayanan. Harapan dilakukan kegiatan ini agar masyarakat / pelanggan mendapatkan pelayanan kesehatan yang maksimal ketika berobat di RSUP Fatmawati. Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui jenis keluhan pelanggan yang terjadi di RSUP Fatmawati serta proses penanganan keluhan yang dilakukan. Hasil dari penilaian masyarakat yang berupa komplain diharapkan menjadi acuan dalam meningkatkan kinerja pelayanan kesehatan, dalam pelaksanaan kegiatan tersebut tentunya dipengaruhi oleh beberapa faktor yang mempengaruhi dan akan diuraikan dalam pembahasan penelitian, peneliti akan lebih menggali faktor – faktor apa yang menjadi kendala dan mempengaruhi dalam pengimplementasian kebijakan tersebut. Penelitan dilakukan dengan menggunakan metode penelitian kualitatif yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan wawancara kepada pelanggan dan petugas penanganan keluhan / komplain. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi Kebijakan Penanganan Komplain yang dilakukan di RSUP Fatmawati masih belum maksimal diantaranya banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti : 1. Kegiatan implementasi penanganan komplaian yang dilakukan oleh Instalasi Promosi Kesehatan dan Humas masih terdapat banyak kendala dalam sosialisasi kepada masyarakat, sehingga dapat dikatakan belum maksimal. 2. Faktor yang mempengaruhi kegiatan implementasi kebijakan penanganan komplain terdiri dari : Komunikasi yang masih belum terarah, sumber- sumber pendukung pelaksanaan implementasi yang masih kurang mendukung, kecenderungan – kecenderungan dari para pelaksana kebijakan dan pengangkatan birokrat itu sendiri, sedangkan jika dilihat dari struktur birokrasi sepertinya sudah cukup karena sudah sesuai dengan aturan yang dijalankan tetapi pragmentasi dari setiap unit pelayanan yang ada masih belum menyadari penuh akan artinya kinerja pelayanan. 3. Dari faktor – faktor yang telah disebutkan masih terdapat beberapa sub faktor didalamnya yang masih mempengaruhi, seperti transmisi dari pejabat pelaksana yang belum menyadari bahwa peraturan telah dibuat dan harus dijalankan, konsekwensi dari pelaksana kegiatan penanganan komplain belum maksimal disadari, kejelasan perintah masih dirasakan semu, informasi masih belum dapat diterima dengan jelas dari pimpinan kepada pelaksana kegiatan penanganan komplain, staff pelaksana kegiatan penanganan komplain masih sangat kurang dikarenakan tidak dibentuk tim khusus, wewenang dari pelaksana kegiatan dirasakan sudah berjalan lancar tetapi fasilitas untuk kegiatan yang tersedia belum maksimal dilengkapi. 4. Presentasi jumlah keluhan / komplain yang yang disampaikan dan ditindak lanjut oleh managemen RSUP Fatmawati dapat dikatakan baik yaitu mencapai 99,86%, namun ada satu komplain yang belum dapat ditindak lanjut yaitu masih belum tersedianya toilet untuk penyandang cacat, hal ini terkait dengan perencanaan dan anggaran. Dari pemaparan singkat diatas maka saran dari peneliti adalah : 1. Meningkatkan Implementasi dan sosialisasi secara menyeluruh kepada seluruh unit pelayanan di RSUP Fatmawati dan masyarakat/ pelanggan tentang adanya kebijakan penanganan komplain. 2. Meningkatkan kejelasan instruksi pimpinan. 3. Melakukan penyusunan dan pembentukan tim pelaksana kegiatan penanganan komplain. 4. Diadakan sistem komputerisasi untuk membantu mempermudah masyarakat/ pelanggan ketika akan menyampaikan keluhannya/ komplain.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

081 SMKP 2015

Penerbit

Jakarta : STIA LAN Jakarta., 2015

Deskripsi Fisik

94 hlm. : 28 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

NPM 1113000438

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Skripsi 2015

Info Detail Spesifik

SC

Pernyataan Tanggungjawab

Mohamad Fajar

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar