Tesis

Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Anak Dan Bunda Harapan Kita

---

Rumah Sakit Anak dan Bunda Harapan Kita mengalami penurunan jumlah kunjungan pasien di Instalasi Rawat Jalan selama 4 tahun terakhir. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran persepsi pasien tentang mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan yakni berupa tampilan, kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empaty, kepuasan dan loyalitas. Jenis penelitian observasional dengan metode survey dan pendekatan crossectional. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner pada 239 orang pasien yang telah memanfaatkan pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Jalan. Data penelitian diolah secara kuantitatif dengan menggunakan Structural Equetion Modeling SEM dengan program untuk mengolah dan menganalisa datanya menggunakan AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pasien tentang mutu pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, begitupun dengan harapan pasien tidak mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien maupun persepsi pasien. Kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Menurut teori yang ditulis oleh Zeitham et al, bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan mempunyai hubungan signifikan terhadap kepuasan. Oleh karena adanya variable intervening (harapan dan persepsi pasien) maka hubungan antara mutu pelayanan (kualitas layanan) dengan kepuasan terputus (tidak terhubung), oleh karena itu model yang lama diperbaiki menjadi model baru dengan menghilangkan variable intervening (perantara). Variabel intervening ini tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan karena pasien yang datang berobat ke RS akan mendapatkan perlakuan yang sama mengingat Rumah Sakit adalah sarana umum yang menyediakan jasa pelayanan bagi seluruh masyarakat dari kalangan atas sampai ke kalangan bawah (status social : usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan maupun domisili), tidak membedakan laki-laki ataupun perempuan, datang kerena rujukan, atas rekomendasi teman maupun inisiatif datang sendiri, sesuai kebutuhan pada saat itu dan sering atau pertama kali datang pun tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh mutu pelayanan yang dinilai dari segi tampilan, kehandalan, ketanggapan, keyakinan maupun empati petugas baik medis maupun non medis yang berhubungan langsung dengan pasien. Pasien yang puas dengan pelayanan yang diberikan dengan sendirinya tentu akan datang lagi. Ini adalah peluang bagi rumah sakit untuk terus menerus membina pelanggan agar pelanggan tetap memanfaatkan jasa pelayanan kesehatan yang disediakan oleh RSAB Harapan Kita. Dengan terjalinnya hubungan yang baik antara pelanggan dengan penyedia jasa maka akan tercipta loyalitas yang tinggi yang berpengaruh terhadap profitabilitas keuangan RSAB Harapan Kita.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

130 TMEP 2011

Penerbit

Jakarta : STIA LAN Jakarta., 2011

Deskripsi Fisik

105 hlm. : 28 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

09.EX.032

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Tesis 2011

Info Detail Spesifik

SC

Pernyataan Tanggungjawab

Cicih Kurniasih

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar