Skripsi

Kinerja Pelayanan Jasa Air Minum Dalam Perspektif Pelanggan Perusahaan Air Minum (PAM) Jaya DKI Jakarta

---

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja pelayanan jasa air minum dalam perspektif pelanggan Perusahaan Air Minum Jaya DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Populasi adalah pelanggan PAM JAYA DKI Jakarta, khususnya pelanggan Kantor Hubungan Pelanggan Semanggi untuk golongan rumah tangga sebanyak 8.321 pelanggan. Teknik sampling yang digunakan Quota Random Sampling sebanyak 99 pelanggan dengan menggunakan rumus Slovin. Cara pengambilan sampel dengan Accidental Sampling. Teknik yang digunakan yaitu Importance Performance Analysis (IPA). Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik angket. Angket diuji cobakan pada 40 pelanggan PAM JAYA untuk KHP Semanggi golongan rumah tangga. Untuk uji validitas butir angket digunakan rumus korelasi product moment yang hasilnya dari 20 pertanyaan semuanya valid. Untuk uji reliabilitas butir angket digunakan rumus alpha yang hasilnya dari 20 pertanyaan semuanya reliable. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan jasa air minum dalam perspektif pelanggan PAM Jaya DKI Jakarta yang diukur dari presentase tingkat kepuasan pelanggan menyatakan bahwa pelanggan merasa puas atas kinerja pelayanan jasa PAM Jaya. Hal ini tercermin dari hasil analisis kesesuaian total dengan membandingkan tingkat realitas pelayanan dan tingkat harapan pelanggan yang memberikan hasil sebesar 73.95%. Hasil lain dari penelitian ini menunjukkan atribut-atribut jasa yang harus diprioritaskan oleh pihak PAM Jaya ada 6 (enam) atribut dari 20 (dua puluh) atribut yang ada. Ke 6 (enam) atribut tersebut adalah : Pertama, kualitas air PAM higienis sehingga tidak menimbulkan penyakit. Kedua, kualitas air PAM tidak berbau kaporit, tidak amis dan dapat dipergunakan untuk keperluan memasak. Ketiga, penetapan tarif air yang dapat dijangkau seluruh pelanggan. Keempat, jaminan keteraturan tersedianya air bagi pelanggan selama ± 24 jam. Kelima, kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi pelanggan. Keenam, kesigapan petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya, misalnya memberitahukan letak kerusakan pada pelanggan dan memperbaikinya dengan segera. Adapun saran yang dapat disampaikan yaitu, Pada atribut kualitas air PAM higienis sehingga tidak menimbulkan penyakit, PAM Jaya dapat memperketat pengawasan pada proses pengolahan air yang harus memenuhi syarat kesehatan dari segi bakteriologi, kimiawi, radioaktif dan fisik. Pada atribut kualitas air PAM tidak berbau kaporit, tidak amis dan dapat dipergunakan untuk keperluan memasak, PAM Jaya dapat memperketat pengawasan pada proses disenfeksi yaitu proses penyiapan pelarutan kaporit serta penetapan dosis yang tepat. Tujuan proses filtrasi ini untuk membunuh kuman-kuman yang ada dalam air. Pada atribut dalam pemakaian tariff air yang terjangkau, agar dapat disesuaikan dengan kemampuan pelanggan, terutama untuk pelanggan kategori rumah tangga sangat sederhana dan rumah tangga sederhana agar dapat dikaji ulang kembali tarifnya, sehingga penetapan tarif air dapat dijangkau seluruh pelanggan, kebijakan ini juga diharapkan dapat mengurangi jumlah pelanggan yang melakukan penunggakan pembayaran setiap bulannya. Pada atribut jaminan keteraturan tersedianya air bagi kebutuhan pelanggan selama ± 24, agar dilakukan penambahan instalasi pengolahan air dan kegiatan penyosialisasian pemakaian bak-bak tampung pada pelanggan. Pada atribut kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi pelanggan, dengan meningkatkan pelayanan prima untuk petugas penerima keluhan dan peningkatan pengawasan dari pihak manajemen terkait. Pada atribut penetapan kebijakan batas maksimum penyelesaian keluhan seperti kerusakan meteran air, PAM Jaya dapat memberikan jaminan perbaikan 2 x 24 saat jam kerja akan membantu kecepatan dan ketanggapan petugas lapangan dalam meyelasikan keluhan pelanggan.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

001 SMEP 2014

Penerbit

Jakarta : STIA LAN., 2014

Deskripsi Fisik

95 hlm. : 28 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

1221090459

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Skripsi 2014

Info Detail Spesifik

SC

Pernyataan Tanggungjawab

Nurafni Z. Can

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar