Tesis ini membahas analisis penerapan Sistem Manajemen Mutu di Kantor SAMSAT Jakarta Utara terhadap kualitas pelayanan dengan mengukur nilai IKM dan di analisis menggunakan digram Kartesius. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang diteliti adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati melalui pengembangan pelayanan Samling, Gerai Mall Samsat. Teknik mengumpulkan data deng…