Tesis

Pengaruh Perilaku Pelaku Usaha Dan Kualitas Pelayanan Informasi Standarisasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Badan Standarisasi Nasional

---

Tujuan penelitian ini untuk: 1) mengetahui seberapa besar pengaruh perilaku pelaku usaha terhadap kepuasan pelanggan; 2) mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; dan 3) mengetahui seberapa besar perilaku pelaku usaha dan kualitas pelayanan bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Yang menjadi permasalahan pada pada penelitian ini terkait dengan penyelenggaraan pelayanan informasi standardisasi terkait dengan komplain yang masuk dari pengguna layanan. Komplain ini direspon tidak cepat sehingga pengguna merasa kecewa. Hipotesis penelitian mencakup; 1) terdapat pengaruh positf perilaku pelaku usaha terhadap kepuasan pelanggan; 2) terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; dan 3) terdapat pengaruh positif perilaku pelaku usaha dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dan teknik survei. Respoden yang diambil dari kelompok pelaku usaha yang berlokasi di sekitar Jabodetabek dengan jumlah populasi sebesar 133 orang, maka sampel yang ambil berdasarkan rumus Slovin sebesar 100 orang. Cara pengumpulan data dilakukan secara eccidental dan menguhubungi pelanggan melalui korespondensi. Sebelum pengumpulan data dilakukan, kuesioner disebarluaskan untuk diuji coba kepada pelanggan yang bukan menjadi responden sebanyak 30 orang responden. Data tersebut diuji validasi dan uji reliabilitas. Uji validitas menggunakan Person Product Moment untuk melihat korelasi antar skor butir instrumen dengan total skor semua variabel. Hasil uji validasi untuk variabel perilaku pelaku usaha sebanyak 38 pemyataan, 15 pemyataan tidak valid, variabel kualitas pelayanan 24 pemyataan, 1 butir pemyataan tidak valid dan variabel kepuasan pelanggan 31 butir pemyataan, 10 butir pemyataan tidak valid. Hasil uji reliabilitas untuk variabel perilaku pelaku usaha sebesar 0,933>0,80, variabel kualitas pelayanan hasil uji reliabilitas sebesar 0,840>080 dan variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,897>0,80. Teknik pengolahan data menggunakan statistik deskriptif dan statistik indeferensial. Statistik deskriptif untuk memperoleh gambaran karateristik penyebaran skor setiap variabel yang diteliti dengan menghitung mean, median dan modus. Sedangkan statistik indefensial untuk menguji hipotesis dengan menggunakan teknis analisis regresi dan korelasi sederhana. Namun sebelum pengujian hipotesis terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji homogenitas varian, uji linieritas dan uji hetoskedastisitas. Selain itu pula, pengujian hipotesis dengan uji t secara parsial untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel bebas terhadap tabel. Sedangkan uji F untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Pengujian hipotesis pertama (HI) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif perilaku pelaku usaha terhadap kepuasan pelanggan. Persamaan di atas mengambarkan nilai konstanta (a) sebesar 52,293 uji 0,000 < 0,05. Pengujian hipotesis kedua (H2) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dalam persamaan regresi : Y = 54,169 + 0,081X2. Persamaan di atas mengambarkan nilai konstanta (a) sebesar 54,169 menunjukkan bahwa jika kualitas pelayanan konstan atau X = 0, maka kepuasan pelanggan pada Layanan Standarisasi sebesar 54,419.
Koefisien beta (bi) sebesar 0,089 menunjukkan bahwa apabila kualitas pelayanan ditingkatkan 1 point maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan pada Unit Layanan Informasi Standardisasi BSN sebesar 0,089. Persamaan regresi ini signifikan pada tingkat a = 0,05 karena derajat signifikansi uji 0,000 < 0,05. Pengujian hipotesis 3 (H3) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif perilaku pelanggan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. nilai konstanta (a) sebesar 54,169 menunjukkan bahwa jika perilaku pelaku usaha dan kualitas pelayanan konstan atau XI dan X2 = 0, maka kepuasan pelanggan pada Unit Layanan Informasi Standardisasi di BSN sebesar 54,169. Dari hasil analisis korelasi dapat diketahui hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat sebagai berikut : 1) pada variabel perilaku pelaku usaha dengan kepuasan pelanggan diperoleh korelasi sebesar 0,487 dan 2) pada variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan diperoleh korelasi sebesar 0,452, keduanya masuk dalam kategori sedang. Jadi variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Saran untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Unit Layanan Informasi Standardisasi BSN perlu meningkatkan desiminasi dan sosilisasi informasi standardisasi melalui kegiatan peningkatan pengetahuan dan pemahaman terhadap standardisasi kepada pelanggannya agar mereka termotivasi untuk melakukan pembelajaran serta mereka bersikap atas informasi standardisasi yang telah diperolehnya. Pada akhirnya akan terbiasa untuk diaplikasikan standardisasi pada kegiatannya untuk kelangsungan bisnisnya agar barang dan jasa yang dihasilkannya atau digunakannya dapat diterima oleh pasar atau masyarakat. Hal kongkrit yang dapat dilakukan antara lain: penyusunan Pedoman standar pelayanan publik, peyediaan sarana TIK, peningkatan kompetensi SDM pengelola pelayanan publik agar penggunaJpelanggan merasa puas atas kinerja pelayanan publiknya.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

151 TMSDA 2014

Penerbit

Jakarta : STIA LAN Jakarta., 2014

Deskripsi Fisik

xvii, 116 hal 30

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

12.A.024

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

Tesis 2014

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Erni Sumarni

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar